Verfahren in einem kleinen Unternehmen dokumentieren

Ein Verfahren zu dokumentieren bedeutet, schriftlich festzuhalten, wie eine Aufgabe erledigt wird, damit das Team die Beschreibung nachschlagen und die Aufgabe ausführen kann, ohne wiederholt auf Erklärungen angewiesen zu sein. In einem kleinen Unternehmen muss man nicht mit einem umfassenden Handbuch beginnen: Zunächst sollten die Arbeiten dokumentiert werden, die Kunden besonders betreffen, Fehler verursachen oder bei denen sich Fragen auf eine einzelne Person konzentrieren.

Ein Dokument allein garantiert weder, dass die Arbeit einheitlicher ausgeführt wird, noch dass sich die Einarbeitung verbessert. Damit es hilfreich ist, muss es die tatsächliche Arbeitsweise beschreiben, leicht zu finden sein und aktualisiert werden, wenn sich die Abläufe ändern.

Beginne mit den Prozessen, bei denen es am nötigsten ist

Erstelle eine Liste der regelmäßigen Tätigkeiten in den einzelnen Bereichen und setze diejenigen an die erste Stelle, die bei einer Unterbrechung oder abweichenden Ausführung die größten Schwierigkeiten verursachen. Dazu kann gehören, eine Reklamation zu beantworten, eine Bestellung vorzubereiten, eine Rechnung auszustellen oder eine neue Person einzuarbeiten. Achte auch auf Aufgaben, die vom Gedächtnis einer Person abhängen oder häufige Rückfragen auslösen.

Wähle einen Prozess für den Anfang aus und lege seinen Umfang fest: Welche Situation setzt ihn in Gang, und welches Ergebnis markiert sein Ende? Ein Verfahren zur Bearbeitung von Anfragen könnte beispielsweise beginnen, wenn eine Nachricht von einem Kunden eingeht, und enden, wenn die Anfrage beantwortet oder an die zuständige Person weitergeleitet wurde. Durch eine klare Abgrenzung wird vermieden, unterschiedliche Tätigkeiten in einem Dokument zu vermischen.

Beobachte die Arbeit, bevor du mit dem Schreiben beginnst

Sprich mit der Person, die die Aufgabe ausführt, und beobachte nach Möglichkeit, wie sie dabei vorgeht. Notiere die tatsächlichen Schritte, die verwendeten Werkzeuge, die benötigten Informationen und die erforderlichen Entscheidungen. Gehe nicht davon aus, dass eine Vorgehensweise dem ganzen Team klar ist, nur weil die erfahrenste Person sie gut kennt.

Wenn mehrere Personen beteiligt sind, halte fest, was jede einzelne übergibt und an wen. Dokumentiere auch übliche Ausnahmen – zum Beispiel, was zu tun ist, wenn eine Angabe fehlt –, ohne zu versuchen, jede erdenkliche Situation vorwegzunehmen. Ziel ist es, die Punkte zu klären, die die Arbeit blockieren oder vom vorgesehenen Weg abbringen können.

Schreibe Anweisungen, die sich befolgen lassen

Eine einfache Verfahrensbeschreibung kann Folgendes enthalten:

• Name und Zweck: Welche Aufgabe wird abgedeckt und welches Ergebnis soll erreicht werden?
• Beginn und Ende: Wann wird das Verfahren ausgelöst und woran wird erkannt, dass es abgeschlossen ist?
• Verantwortliche Person: Wer führt das Verfahren aus, und wer beantwortet Fragen oder genehmigt gegebenenfalls Entscheidungen?
• Materialien und Werkzeuge: Welche Systeme, Dokumente oder Informationen werden benötigt?
• Schritte: Die Handlungen in der richtigen Reihenfolge, einschließlich der relevanten Entscheidungspunkte.
• Abschlusskriterium: Was muss überprüft werden, bevor die Arbeit als abgeschlossen gilt?
• Überprüfungsdatum: Wann wurde das Dokument aktualisiert und wer ist für seine Überprüfung verantwortlich?

Verwende konkrete Verben und formuliere pro Anweisung einen Schritt. Schreibe statt „Anfrage bearbeiten“ genau auf, was zu tun ist: „Erfasse die Anfrage im System, bestätige die Kontaktdaten und ordne ihr eine Kategorie zu.“ Bei einem linearen Prozess reicht häufig eine Liste oder Checkliste aus. Sind mehrere Personen beteiligt oder verändern Entscheidungen den Ablauf, kann ein einfaches Diagramm für mehr Klarheit sorgen. Bildschirmfotos können Handlungen in einem Programm veranschaulichen, sollten aber überprüft werden, wenn sich die Benutzeroberfläche ändert.

Prüfe, ob das Verfahren funktioniert

Bevor du das Verfahren als fertig ansiehst, bitte eine Person, die es nicht verfasst hat – idealerweise jemanden, der die Aufgabe normalerweise nicht ausführt –, es Schritt für Schritt anzuwenden. Beobachte, an welchen Stellen sie ins Stocken gerät, was sie nachfragen muss und welche Anweisungen sie anders als erwartet versteht. Überarbeite das Dokument anhand dieser Tests und nicht nur nach der Einschätzung der Person, die es geschrieben hat.

Passe den Detailgrad an die Aufgabe und an die Personen an, die sie ausführen werden. Für eine vertraute und einfache Tätigkeit genügt möglicherweise eine kurze Checkliste; eine selten ausgeführte Aufgabe oder eine Tätigkeit mit mehreren Entscheidungspunkten kann mehr Kontext und Beispiele erfordern. Mehr Umfang bedeutet nicht zwangsläufig mehr Klarheit.

Sorge für einfachen Zugriff und Aktualisierung

Speichere die Verfahren an einem gemeinsam genutzten Ort, den das Team kennt und von dem aus es sie auf die gewohnte Weise einsehen kann. Ordne sie nach Bereich oder Aufgabentyp und lege fest, wer sie lesen oder bearbeiten darf. Stelle sicher, dass die Mitarbeitenden wissen, wo die Dokumente liegen, und auf die aktuellen Versionen zugreifen können.

Benenne für jedes Dokument eine verantwortliche Person, auch wenn andere an seiner Erstellung mitgewirkt haben. Wenn sich Werkzeuge, Rollen oder Arbeitsweisen ändern, sollte diese Person die Anweisungen überprüfen. Es ist außerdem hilfreich, das Datum der letzten Änderung anzugeben und einen Versionsverlauf aufzubewahren, damit sich aktuelle Inhalte von früheren Kopien unterscheiden lassen.

Prüfe, ob das Dokument weiterhin nützlich ist

Lege zusätzlich zu einem Überprüfungstermin ein Auge auf Anzeichen dafür, dass das Dokument veraltet ist: Das Team muss erneut Fragen klären, die das Verfahren beantworten sollte, es enthält Schritte, die nicht mehr ausgeführt werden, oder die beschriebenen Punkte führen wiederholt zu Fehlern. Prüfe in solchen Fällen das Dokument anhand der aktuellen Praxis und aktualisiere es.

Dokumentation ist als Unterstützung der täglichen Arbeit am wirksamsten und nicht als einmalig erstellte Ablage. Wer mit einem wichtigen Verfahren beginnt, es von den Personen testen lässt, die es nutzen werden, und es zugänglich hält, kann schrittweise vorgehen und Verbesserungen vornehmen, bevor die Methode auf den Rest des Unternehmens ausgeweitet wird.