Wie sich versäumte Termine reduzieren lassen, ohne das Patientenerlebnis zu beeinträchtigen

Nicht wahrgenommene Termine hinterlassen Lücken im Kalender und können die Versorgung verzögern. Sie zu reduzieren bedeutet jedoch nicht, einfach mehr Benachrichtigungen zu versenden: Wichtig ist auch, dass Patientinnen und Patienten unkompliziert bestätigen oder absagen können und die Klinik genug Zeit hat, den Termin einer anderen Person anzubieten. Sinnvoll ist eine Maßnahme, wenn sie die Teilnahme verbessert, ohne zusätzliche Hürden oder einen unverhältnismäßigen Arbeitsaufwand zu verursachen.

Erinnerungen: eine belegte Maßnahme, aber kein überlegenes Format

Eine 2023 veröffentlichte systematische Übersichtsarbeit fasste 61 Studien zur ambulanten Versorgung zusammen; 56 davon untersuchten Erinnerungen. Insgesamt fand sie Hinweise darauf, dass Benachrichtigungen per SMS, Telefon oder E-Mail dazu beitragen können, versäumte Termine zu reduzieren. Die Ergebnisse dazu, welcher Kanal am besten funktioniert, waren jedoch uneinheitlich. Die Übersichtsarbeit stellte außerdem fest, dass andere verhaltensändernde Strategien seltener untersucht wurden.

Das spricht dafür, Erinnerungen zu erproben, nicht aber davon auszugehen, dass eine bestimmte Form in jeder Klinik dasselbe Ergebnis erzielt. Benutzerfreundlichkeit, Kommunikationspräferenzen und Lebensumstände der Patientinnen und Patienten können unterschiedlich sein. Ist beispielsweise SMS der wichtigste Kanal, empfiehlt es sich, eine Alternative für Personen anzubieten, die diesen nicht nutzen oder nicht darauf antworten können.

Aus der Benachrichtigung eine einfache Handlung machen

Eine Erinnerung kann Datum, Uhrzeit und Ort des Termins nennen und eine klare Möglichkeit zur Bestätigung oder Absage enthalten. Eine wechselseitige Bestätigung ist eine organisatorische Option, die die Klinik erproben kann; die zitierte Übersichtsarbeit stützt Erinnerungen im Allgemeinen, belegt aber für sich genommen nicht, dass diese konkrete Funktion in jedem Kontext wirksam ist.

Eine frühzeitige Absage ist wichtig, weil sie einen potenziell versäumten Termin in einen freien Termin verwandelt, der möglicherweise neu vergeben werden kann. Damit diese Möglichkeit praktikabel ist, sollte die Nachricht erklären, wie abgesagt werden kann, und der Vorgang sollte nicht mehrere Schritte oder einen schwer zu führenden Anruf erfordern. Die Klinik kann prüfen, ob sie Antworten per Nachricht, Telefon oder über einen anderen Kanal ermöglicht, den ihre Patientinnen und Patienten bereits nutzen.

Freie Termine nachbesetzen, ohne das Team zu überlasten

Eine Warteliste kann helfen, frei gewordene Termine zu besetzen, sofern das Team die betroffenen Personen kontaktieren und ihre Verfügbarkeit rechtzeitig bestätigen kann. Vor ihrer Einführung empfiehlt es sich festzulegen, wer Absagen bearbeitet, welchen Patientinnen und Patienten ein Termin angeboten werden kann und wie viel Vorlauf nötig ist, damit sie ihn annehmen können. Wird die Liste manuell aktualisiert, sollte ihr Nutzen gegen den zusätzlichen Arbeitsaufwand abgewogen werden.

Auch der Zeitraum zwischen Buchung und Termin kann überprüft werden. In einer Beobachtungsstudie zu ambulanten Sprechstunden eines Krankenhauses in Teheran, die zwischen 2016 und 2017 durchgeführt wurde, waren länger im Voraus vereinbarte Termine mit mehr versäumten Terminen verbunden. Die Studie beweist nicht, dass eine Verkürzung der Wartezeit die Zahl der versäumten Termine senkt: Ihre Ergebnisse beschreiben Zusammenhänge in einem bestimmten Krankenhaus und keine garantierte Wirkung für andere Kliniken. Eine Verkürzung der Fristen kann als zu prüfende Hypothese dienen, wobei die verfügbaren Kapazitäten und der Versorgungsbedarf zu berücksichtigen sind.

Das Gesamtbild bewerten, nicht nur die Teilnahmequote

Ein begrenzter Test ermöglicht festzustellen, ob eine Maßnahme im eigenen Umfeld funktioniert. Die Klinik kann einen Zeitraum mit der üblichen Vorgehensweise mit einem Zeitraum nach der Änderung vergleichen oder die Maßnahme, sofern praktikabel, in einem Teil des Terminplans testen. Für die Einordnung der Ergebnisse empfiehlt es sich, auch Veränderungen bei der Art der Termine, dem verwendeten Kanal und der Erreichbarkeit der Patientinnen und Patienten zu dokumentieren.

Ein einfaches Dashboard kann folgende Kennzahlen erfassen:

• Teilnahme: Anteil der vereinbarten Termine, die von den Patientinnen und Patienten wahrgenommen werden.
• Rechtzeitige Absagen: Zahl der Termine, die früh genug freigegeben werden, um reagieren zu können.
• Nachbesetzte Termine: abgesagte Termine, die von anderen Patientinnen und Patienten wahrgenommen werden.
• Wartezeit: ob sich der Zeitraum bis zum Erhalt eines Termins verändert.
• Arbeitsaufwand des Teams: zusätzliche Anrufe, Nachrichten und Koordinationsaufgaben.
• Patientenerlebnis: wie einfach sich ein Termin bestätigen, absagen oder ändern lässt und welche Probleme beim Zugang zu den Kanälen auftreten.

Die verfügbaren Übersichtsarbeiten weisen außerdem darauf hin, dass die Evidenz zu den Kosten begrenzt ist. Daher ist es neben der Frage, ob sich die Teilnahme verbessert, wichtig zu erfassen, wie viel Arbeit jede Option erfordert und ob Patientinnen und Patienten sie gleichberechtigt nutzen können. Ergebnisse aus anderen Ländern oder Versorgungsbereichen bieten einen Kontext, sind aber keine Vorhersage für eine bestimmte Klinik.

Schrittweise und kontextbezogene Verbesserung

Ein sinnvoller Ablauf ist, mit einer klaren Erinnerung zu beginnen, die Absage zu erleichtern und zu prüfen, ob frei gewordene Termine neu vergeben werden können. Anschließend kann die Klinik verschiedene Kanäle vergleichen oder den Zeitpunkt der Erinnerung anpassen und dabei Alternativen für diejenigen bereithalten, die über den gewählten Weg nicht antworten.

Ziel ist nicht, jede Abwesenheit um jeden Preis zu verhindern. Es geht darum herauszufinden, welche Kombination zu einer besseren Terminplanung beiträgt, ohne den Zugang zu erschweren, den Verwaltungsaufwand unnötig zu erhöhen oder die Kommunikation mit den Patientinnen und Patienten zu einer zusätzlichen Hürde zu machen.