Comment réduire les absences aux consultations sans détériorer l’expérience des patients

Les rendez-vous non honorés laissent des créneaux vides dans l’agenda et peuvent retarder les soins. Les réduire ne consiste toutefois pas seulement à envoyer davantage de rappels : il importe aussi que le patient puisse confirmer ou annuler facilement et que la clinique ait le temps de proposer le créneau à quelqu’un d’autre. Une mesure utile est une mesure qui améliore la présence sans ajouter de contraintes ni de travail disproportionné.

Rappels : une intervention étayée, mais sans format gagnant

Une revue systématique publiée en 2023 a réuni 61 études sur les soins ambulatoires ; 56 évaluaient les rappels. Dans l’ensemble, elle a constaté des éléments indiquant que les rappels par SMS, téléphone ou courriel peuvent contribuer à réduire les absences, même si les résultats concernant le canal le plus efficace étaient mitigés. La revue a également signalé que d’autres stratégies de changement de comportement ont été moins évaluées.

Cela justifie d’essayer les rappels, et non de supposer qu’une modalité donnera les mêmes résultats dans toutes les cliniques. La facilité d’utilisation, les préférences en matière de communication et la situation des patients peuvent varier. Si le SMS est le canal principal, par exemple, il convient de proposer une autre option aux personnes qui ne l’utilisent pas ou ne peuvent pas y répondre.

Transformer le rappel en une démarche simple

Un rappel peut indiquer la date, l’heure et le lieu de la consultation, et inclure un moyen clair de confirmer ou d’annuler. La confirmation dans les deux sens est une option opérationnelle que la clinique peut tester ; la revue citée étaye les rappels en général, mais ne démontre pas à elle seule que cette fonctionnalité précise est efficace dans tous les contextes.

L’annulation anticipée est importante, car elle transforme une absence potentielle en un créneau qui pourrait être réattribué. Pour que cette option soit pratique, le message doit expliquer comment annuler et la procédure ne devrait pas nécessiter plusieurs étapes ni un appel difficile à passer. La clinique peut déterminer si elle propose une réponse par message, par téléphone ou par un autre canal déjà utilisé par ses patients.

Réattribuer les créneaux sans surcharger l’équipe

Une liste d’attente peut aider à pourvoir les créneaux libérés, à condition que l’équipe puisse contacter les personnes et confirmer leur disponibilité à temps. Avant de la mettre en place, il convient de définir qui gère les annulations, quels patients peuvent recevoir une proposition et de quel délai ils ont besoin pour accepter le créneau. Si la liste est mise à jour manuellement, son utilité doit être évaluée au regard du travail qu’elle ajoute.

Il est également possible d’examiner le délai entre la prise de rendez-vous et la consultation. Dans une étude observationnelle portant sur des consultations ambulatoires dans un hôpital de Téhéran et menée entre 2016 et 2017, les rendez-vous pris plus longtemps à l’avance étaient associés à davantage d’absences. L’étude ne prouve pas que raccourcir l’attente réduise les absences : ses résultats décrivent des associations dans un hôpital particulier, et non un effet garanti dans d’autres cliniques. La réduction des délais peut constituer une hypothèse à évaluer, en tenant compte de la capacité disponible et des besoins en soins.

Évaluer l’ensemble, et pas seulement le taux de présence

Un essai limité permet de savoir si une mesure fonctionne dans le contexte propre à la clinique. Celle-ci peut comparer une période correspondant à sa pratique habituelle à une autre période où le changement est appliqué, ou tester l’intervention sur une partie de l’agenda si cela est faisable. Pour interpréter le résultat, il convient également de consigner les changements concernant le type de consultations, le canal utilisé et la facilité à joindre les patients.

Un tableau de bord simple peut suivre :

• Présence : proportion des rendez-vous programmés auxquels le patient se présente.
• Annulations signalées à l’avance : nombre de créneaux libérés suffisamment tôt pour permettre d’agir.
• Créneaux réattribués : rendez-vous annulés auxquels d’autres patients finissent par être inscrits.
• Temps d’attente : évolution du délai nécessaire pour obtenir un rendez-vous.
• Charge de l’équipe : appels, messages et tâches de coordination supplémentaires.
• Expérience du patient : facilité à confirmer, annuler ou modifier un rendez-vous, et problèmes d’accès aux canaux.

Les revues disponibles soulignent également que les données sur les coûts sont limitées. Ainsi, outre l’amélioration éventuelle de la présence, il importe de mesurer le travail qu’exige chaque option et de vérifier si les patients peuvent l’utiliser de manière équitable. Les résultats obtenus dans d’autres pays ou services fournissent un contexte, mais ne prédisent pas ce qui se passera dans une clinique donnée.

Une amélioration progressive et adaptée au contexte

Une démarche raisonnable consiste à commencer par un rappel clair, à faciliter les annulations et à vérifier si les créneaux libérés peuvent être réattribués. La clinique peut ensuite comparer les canaux ou ajuster le moment de l’envoi du rappel, tout en maintenant des solutions de remplacement pour les personnes qui ne répondent pas par le moyen choisi.

L’objectif n’est pas d’éliminer toute absence à n’importe quel prix. Il s’agit de déterminer quelle combinaison contribue à mieux organiser l’agenda sans entraver l’accès aux soins, accroître inutilement la charge administrative ni faire de la communication avec le patient une source de friction.