Liste de contrôle pour communiquer sur les services d’une clinique sur les canaux numériques

Le site web, les réseaux sociaux et les autres canaux numériques peuvent aider une clinique à expliquer les services qu’elle propose et la manière de la contacter. Mais lorsqu’une communication fait la promotion de services de santé, il ne suffit pas qu’elle soit attrayante : elle doit aussi être véridique, compréhensible et respectueuse des limites cliniques et réglementaires. Le décret royal 1907/1996 fait partie du cadre étatique, avec d’autres normes et critères professionnels ; en outre, des exigences spécifiques à chaque communauté autonome peuvent s’appliquer.

Cette liste sert de vérification éditoriale avant publication. Elle ne remplace pas l’examen juridique ou professionnel du cas concret : les obligations dépendent, entre autres facteurs, du territoire, du type d’établissement et du service annoncé.

Liste de contrôle avant publication

1. Décrivez le service avec précision

• Expliquez en quoi consiste le service ou le traitement dans un langage clair et compréhensible pour le public auquel il s’adresse.
• Indiquez à quels types de besoins ou de situations il s’adresse, sans laisser entendre qu’il convient à tout le monde.
• Faites la distinction entre les informations générales et une évaluation clinique individuelle. Évitez de présenter une publication comme un diagnostic ou une garantie d’adéquation.
• Vérifiez que les noms des traitements, des technologies et des spécialités correspondent aux services réellement proposés par la clinique.

2. Vérifiez les qualifications et les affirmations

• Présentez avec exactitude les diplômes, les spécialités, l’expérience et les fonctions de l’équipe. N’attribuez pas de qualifications que vous ne pouvez pas vérifier.
• Conservez des justificatifs documentaires pour les affirmations relatives à l’efficacité, aux caractéristiques du traitement ou à l’expérience professionnelle.
• Si vous mentionnez des pourcentages ou des résultats, assurez-vous qu’ils sont justifiés et contextualisés. Un chiffre isolé peut donner une impression de certitude qui ne tient pas compte de la variabilité de chaque cas.
• Évitez les expressions telles que « résultat garanti », « succès assuré » ou « sans risques ». Ne présentez pas comme certain un résultat qui dépend de circonstances individuelles.

3. Présentez les bénéfices sans créer de fausses attentes

• Décrivez les bénéfices potentiels avec leurs limites, sans garantir qu’ils se produiront chez tout le monde.
• Ne minimisez pas les risques, les effets secondaires, les contre-indications ou les incertitudes importantes pour comprendre le service.
• Évitez les comparaisons catégoriques qui présentent un traitement comme toujours supérieur à d’autres traitements ou à ceux proposés par d’autres professionnels.
• Vérifiez les titres, les images, les vidéos et les textes courts : ils peuvent eux aussi susciter des attentes, même si le reste de la page apporte des nuances.

4. Traitez les témoignages et les promotions avec prudence

• Vérifiez que les témoignages ne se transforment pas en promesse implicite de résultats pour d’autres personnes.
• Examinez les comparaisons, les offres et les messages d’urgence afin qu’ils ne dissimulent pas de conditions importantes et ne déforment pas les informations relatives au service.
• Ne partez pas du principe qu’une pratique acceptable dans la publicité commerciale générale l’est également pour une activité de santé. Les codes professionnels et les règles territoriales peuvent imposer des critères supplémentaires.

5. Formulez clairement l’appel à l’action

• Formulez directement l’action demandée : par exemple, demander des informations ou prendre rendez-vous.
• Ne présentez pas la prise de contact ou la réservation comme la confirmation que la personne a besoin d’un traitement ou qu’elle obtiendra un résultat précis.
• Vérifiez que les informations pratiques — comme les services annoncés et les coordonnées — sont à jour et cohérentes sur les différents canaux.

6. Vérifiez le territoire et le format

• Identifiez la communauté autonome qui réglemente ou supervise l’activité annoncée et consultez les exigences applicables à cet établissement et à ce service.
• Vérifiez si une autorisation préalable, une inscription, un rapport ou une autre formalité est exigé pour le contenu ou le support. Ne présumez pas qu’une exigence locale s’applique dans toute l’Espagne, ni qu’aucune exigence ne s’applique au motif qu’il s’agit d’une publication numérique.
• Vérifiez également les règles générales relatives à la publicité dans le secteur de la santé et les critères de l’ordre professionnel concerné.
• Si le message est modifié ou adapté à un autre format, vérifiez s’il doit faire l’objet d’un nouvel examen ou d’une nouvelle procédure. En Aragon, par exemple, les informations du Collège officiel des médecins de Saragosse indiquent qu’il est obligatoire d’obtenir l’autorisation préalable de la communauté autonome et que les contenus autorisés ne doivent pas être modifiés sans engager une nouvelle procédure. Il s’agit d’un exemple territorial, et non d’une règle générale applicable à toutes les communautés.

La même vérification pour le site web et les réseaux sociaux

La communication dans le secteur de la santé ne se limite pas aux annonces payantes. Le document de position du Collège des médecins de Barcelone inclut parmi les activités publicitaires les informations diffusées sur les sites web et d’autres supports, et relève que les réseaux sociaux ont rendu la promotion plus dynamique et interactive. Il convient donc de vérifier aussi bien une campagne que les publications habituelles, les profils professionnels et les pages consacrées aux services.

La conclusion pratique est simple : chaque message doit permettre de comprendre ce que propose la clinique sans transformer une possibilité clinique en certitude commerciale. Avant publication, confrontez le contenu aux règles étatiques, régionales et professionnelles applicables à l’activité et au territoire.