So wählen Sie SLA-Kennzahlen für die B2B-Telekommunikation aus

Ein Service Level Agreement (SLA) dient dazu, konkret festzulegen, welche Leistungen der Kunde erwartet und wie deren Einhaltung überprüft wird. In der B2B-Telekommunikation reicht es nicht aus, einen Verfügbarkeitsprozentsatz festzulegen, um aussagekräftige Kennzahlen auszuwählen: Ebenso muss präzisiert werden, welche Dienste und Standorte abgedeckt sind, wann gemessen wird und was bei einer Störung geschieht.

Es gibt keinen universellen Satz von Kennzahlen, der auf alle Dienste anwendbar ist. Die Auswahl hängt unter anderem von der Art der gebuchten Konnektivität oder des gebuchten Netzwerks und von dessen Bedeutung für den Betrieb des Kunden ab. Die Kennzahlen sollten überprüfbare Zusagen beschreiben und keine präzise Leistungsbeschreibung ersetzen.

Kennzahlen zur Beobachtung unterschiedlicher Dimensionen

Verfügbarkeit gibt an, während welchen Anteils des vereinbarten Zeitraums der Dienst gemäß der Definition im SLA betriebsbereit war. Der Prozentsatz allein reicht nicht aus: Die Vereinbarung muss den Berechnungszeitraum, die Datenquelle und die zu berücksichtigenden Unterbrechungen festlegen. Außerdem sollte klargestellt werden, ob die Messung für den gesamten Dienst, jeden einzelnen Standort oder eine andere Komponente gilt.

Die Latenz misst, wie lange Informationen benötigen, um das Netzwerk zwischen festgelegten Punkten zu durchlaufen. Damit die Kennzahl interpretierbar ist, müssen die Messpunkte, die Testbedingungen und die Art der Zusammenfassung der Ergebnisse festgelegt werden. Ein Durchschnittswert kann Verzögerungsspitzen verbergen; je nach Dienst und Nutzung kann es sinnvoll sein, auch den Umgang mit hohen Werten zu vereinbaren. Latenz ist nicht mit Verfügbarkeit gleichzusetzen: Eine Verbindung kann aktiv sein und dennoch eine für bestimmte Anwendungen unzureichende Leistung aufweisen.

Weitere Leistungskennzahlen können Paketverlust, Fehler oder Bandbreite umfassen, sofern sie für den gebuchten Dienst relevant sind und eine definierte Messmethode vorliegt. Kennzahlen sollten nicht nur hinzugefügt werden, um die Liste zu verlängern: Jede einzelne sollte dabei helfen, einen konkreten betrieblichen Bedarf zu bewerten.

Reaktion, Behebung und Wiederherstellung sind nicht dasselbe

Für das Störungsmanagement sind unterschiedliche Kennzahlen erforderlich. Die Reaktionszeit misst, wie lange der Anbieter benötigt, um den Eingang einer Meldung zu bestätigen oder mit der Bearbeitung zu beginnen, je nachdem, was in der Vereinbarung festgelegt ist. Sie bedeutet nicht, dass das Problem behoben oder der Dienst wieder funktionsfähig ist.

Die Behebungszeit bezeichnet den Zeitraum, der zur Behebung der Ursache der Störung benötigt wird. Die Wiederherstellungszeit misst, wie lange es dauert, den Dienst wiederherzustellen, auch wenn die endgültige Lösung erst später erfolgt. Ein Anbieter kann sich dazu verpflichten, die Konnektivität teilweise wiederherzustellen, bevor eine Reparatur vollständig abgeschlossen ist; das SLA muss klarstellen, was als Wiederherstellung gilt und wie darüber kommuniziert wird.

Auch die Häufigkeit von Störungen oder die mittlere Zeit zwischen Ausfällen kann sinnvoll sein. Dies sind Überwachungskennzahlen, sie ersetzen jedoch keine konkreten Zusagen zu Verfügbarkeit und Betreuung. Wird eine durchschnittliche Wiederherstellungszeit verwendet, empfiehlt es sich, Regeln dazu festzulegen, welche Störungen einbezogen werden und welcher Zeitraum betrachtet wird.

Die Zusage abgrenzen, bevor Zahlen verglichen werden

Eine Kennzahl ist nur dann vergleichbar, wenn ihr Kontext bekannt ist. Prüfen Sie bei der Bewertung eines Angebots, ob das SLA Folgendes festlegt:

• Den abgedeckten Dienst: zum Beispiel Konnektivität, ein verwaltetes Netzwerk oder zugehöriger Support sowie die einbezogenen Komponenten.
• Den geografischen und betrieblichen Geltungsbereich: Standorte, Verbindungen, Geräte oder Nutzer, für die die Zusage gilt.
• Die Abdeckungszeiten: ob Messung und Betreuung durchgehend oder nur während bestimmter Zeitfenster gelten.
• Die Berechnungsregeln: Zeitraum, Messpunkte, gültige Aufzeichnungen und Behandlung teilweiser Unterbrechungen.
• Die Ausschlüsse: Umstände, die nicht angerechnet werden, verständlich beschrieben und mit dem vereinbarten Geltungsbereich verknüpft.
• Das Störungsmanagement: wie Störungen gemeldet, klassifiziert und abgeschlossen werden und welche Fristen für Reaktion, Behebung oder Wiederherstellung gelten.
• Informationen und Abhilfemaßnahmen: welche Berichte der Kunde wie häufig erhält und welche Maßnahmen der Vertrag vorsieht, wenn eine Zusage nicht erfüllt wird.

Ausschlüsse verdienen besondere Aufmerksamkeit. Der professionelle Wi-Fi-Betreiber Wifirst erläutert beispielsweise, dass seine Netzwerkzusagen von einer Unterbrechung unterschieden werden können, die auf die allgemeine Stromversorgung eines Gebäudes zurückzuführen ist. Dies ist ein Beispiel für die Abgrenzung von Verantwortlichkeiten und keine Regel, die automatisch für andere Anbieter oder Dienste gilt.

Wie Kennzahlen in eine sinnvolle Überwachung umgesetzt werden

Vor Abschluss der Vereinbarung können die Teams aus Betrieb, Produkt und Kundenbetreuung jede Kennzahl mit der tatsächlichen Nutzung des Dienstes abgleichen. Für einen Standort mit kontinuierlichem Betrieb könnten andere Abdeckungs- und Messanforderungen gelten als für einen Standort mit eingeschränkten Betriebszeiten; die Auswahl hängt von den Anforderungen und dem vereinbarten Geltungsbereich ab, nicht von einem Standardwert.

Anschließend sollte die Überwachung es ermöglichen, die Ergebnisse anhand konsistenter Daten zu überprüfen. Ein regelmäßiger Bericht kann Verfügbarkeit, erhebliche Leistungseinbußen und Störungen einschließlich ihrer Klassifizierung sowie der Bearbeitungs- und Wiederherstellungszeiten ausweisen. Wichtig ist, dass Anbieter und Kunde feststellen können, welche Aufzeichnungen jeder Berechnung zugrunde liegen und wie mögliche Abweichungen korrigiert werden.

IBM weist darauf hin, dass SLA-Kennzahlen präzise definiert und mit der vereinbarten Überwachung und Berichterstattung verknüpft werden müssen. Außerdem unterscheidet das Unternehmen Kennzahlen von Service Level Objectives (SLO): Eine Kennzahl misst eine Leistungsdimension, während ein internes Ziel den Betrieb steuert. Aus der vertraglichen Zusage muss ausdrücklich hervorgehen, welches Niveau versprochen wird und welche Folgen die Vereinbarung bei Nichteinhaltung vorsieht.

Ein kurzer Steckbrief zur Prüfung jeder Kennzahl

Um Unklarheiten zu vermeiden, kann jede Kennzahl anhand von fünf Elementen dokumentiert werden: was gemessen wird, wo gemessen wird, über welchen Zeitraum, wie die Berechnung erfolgt und welche vertragliche Reaktion dadurch ausgelöst wird. Ergänzen Sie bei Störungskennzahlen den Zeitpunkt, ab dem die Frist läuft, und das Ereignis, durch das sie endet.

So wird aus einem SLA keine Sammlung isolierter Prozentsätze und Fristen, sondern ein für beide Seiten verständlicher Rahmen zur Überwachung. Die konkreten Werte, Ausschlüsse und Abhilfemaßnahmen hängen vom Dienst und vom Vertrag ab; die verfügbaren Beispiele legen keine allgemeinen Mindestwerte für die B2B-Telekommunikation fest.