Come scegliere gli indicatori SLA per le telecomunicazioni B2B

Un accordo sul livello di servizio (SLA) serve a precisare quali prestazioni si aspetta il cliente e come ne sarà verificato il rispetto. Nelle telecomunicazioni B2B, scegliere indicatori utili richiede di andare oltre la definizione di una percentuale di disponibilità: occorre anche precisare quale servizio e quali sedi sono coperti, quando si effettuano le misurazioni e cosa accade in caso di incidente.

Non esiste un insieme universale di metriche applicabile a tutti i servizi. La scelta dipende, tra gli altri fattori, dal tipo di connettività o rete acquistata e dalla sua importanza per l’operatività del cliente. Gli indicatori devono descrivere impegni verificabili, non sostituire una definizione precisa del servizio.

Metriche per osservare dimensioni diverse

La disponibilità esprime per quale proporzione del periodo concordato il servizio è stato operativo, secondo la definizione dello SLA. La percentuale, da sola, non basta: l’accordo deve specificare il periodo di calcolo, la fonte dei dati e quali interruzioni vengono considerate. È inoltre opportuno chiarire se la misurazione si applica all’intero servizio, a ogni sede o a un altro componente.

La latenza misura il tempo impiegato dalle informazioni per attraversare la rete tra punti definiti. Per rendere interpretabile l’indicatore, occorre identificare gli estremi di misurazione, le condizioni del test e il modo in cui vengono riepilogati i risultati. Una media può nascondere episodi di ritardo; a seconda del servizio e dell’uso, può essere opportuno concordare anche come trattare i valori elevati. La latenza non equivale alla disponibilità: una connessione può essere attiva e, ciò nonostante, offrire prestazioni insufficienti per determinate applicazioni.

Altri indicatori di prestazione possono includere la perdita di pacchetti, gli errori o la larghezza di banda, purché siano pertinenti al servizio acquistato e dispongano di un metodo di misurazione definito. È sconsigliabile aggiungere metriche solo per allungare l’elenco: ciascuna dovrebbe contribuire a valutare una specifica esigenza operativa.

Risposta, soluzione e ripristino non sono la stessa cosa

La gestione degli incidenti richiede indicatori distinti. Il tempo di risposta misura quanto tempo impiega il fornitore a confermare la ricezione della segnalazione o ad avviare l’intervento, secondo quanto stabilito dall’accordo. Non significa che il problema sia stato risolto o che il servizio sia tornato a funzionare.

Il tempo di risoluzione si riferisce al tempo necessario per risolvere la causa dell’incidente. Il tempo di ripristino misura quanto occorre per recuperare il servizio, anche se la soluzione definitiva può arrivare in seguito. Un fornitore può impegnarsi a ripristinare parzialmente la connettività prima di completare una riparazione; lo SLA deve chiarire che cosa si intende per ripristino e come viene comunicato.

Può essere utile misurare anche la frequenza degli incidenti o il tempo medio tra i guasti. Sono indicatori di monitoraggio, ma non sostituiscono gli impegni specifici in materia di disponibilità e assistenza. Se si utilizza una media dei tempi di ripristino, è opportuno affiancarla a regole che specifichino quali incidenti includere e quale periodo osservare.

Definire l’ambito dell’impegno prima di confrontare le cifre

Un indicatore è confrontabile solo se se ne conosce il contesto. Quando esamina una proposta, verifichi che lo SLA identifichi:

• Il servizio coperto: per esempio, connettività, rete gestita o assistenza associata, e i componenti inclusi.
• L’ambito geografico e operativo: sedi, collegamenti, apparecchiature o utenti a cui si applica l’impegno.
• Gli orari di copertura: se la misurazione e l’assistenza valgono in modo continuativo o solo in determinate fasce orarie.
• Le regole di calcolo: periodo, punti di misurazione, registrazioni valide e trattamento delle interruzioni parziali.
• Le esclusioni: circostanze che non vengono conteggiate, descritte in modo comprensibile e correlate all’ambito concordato.
• La gestione degli incidenti: come vengono segnalati, classificati e chiusi, e quali scadenze si applicano a risposta, risoluzione o ripristino.
• Le informazioni e i rimedi: quali rapporti riceverà il cliente, con quale frequenza e quali misure prevede il contratto se un impegno non viene rispettato.

Le esclusioni meritano particolare attenzione. Per esempio, l’operatore professionale di Wi-Fi Wifirst spiega che i propri impegni di rete possono essere distinti da un’interruzione imputabile all’alimentazione elettrica generale di un edificio. È un esempio di delimitazione delle responsabilità, non una regola che si applichi automaticamente ad altri fornitori o servizi.

Come trasformare gli indicatori in un monitoraggio utile

Prima di concludere l’accordo, i team operativi, di prodotto e di account possono confrontare ciascuna metrica con l’uso effettivo del servizio. Una sede con attività continuativa potrebbe richiedere copertura e misurazioni diverse rispetto a una sede con orari limitati; la scelta dipende dalle esigenze e dall’ambito concordato, non da un valore standard.

In seguito, il monitoraggio dovrebbe consentire di verificare i risultati sulla base di dati coerenti. Un rapporto periodico può mostrare la disponibilità, i peggioramenti rilevanti e gli incidenti, insieme alla loro classificazione e ai tempi di assistenza e ripristino. È importante che fornitore e cliente possano individuare quali registrazioni supportano ciascun calcolo e come vengono corrette eventuali discrepanze.

IBM sottolinea che le metriche di uno SLA devono essere definite con precisione e correlate al monitoraggio e ai rapporti concordati. Distingue inoltre le metriche dagli obiettivi di livello di servizio (SLO): una metrica misura una dimensione delle prestazioni, mentre un obiettivo interno orienta l’operatività. L’impegno contrattuale deve indicare espressamente quale livello viene promesso e quali conseguenze prevede l’accordo in caso di mancato rispetto.

Una scheda sintetica per esaminare ogni indicatore

Per evitare ambiguità, ogni indicatore può essere documentato con cinque elementi: che cosa misura, dove viene misurato, per quale periodo, come viene calcolato e quale risposta contrattuale attiva. Per gli indicatori relativi agli incidenti, aggiunga il momento a partire dal quale decorre il termine e l’evento che lo interrompe.

In questo modo, lo SLA smette di essere una raccolta di percentuali e scadenze isolate e diventa un quadro di monitoraggio comprensibile per entrambe le parti. I valori specifici, le esclusioni e i rimedi dipendono dal servizio e dal contratto; gli esempi disponibili non stabiliscono valori minimi obbligatori per le telecomunicazioni B2B in generale.