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RechercherLa disponibilité, la latence et la gestion des incidents mesurent différents aspects du service. Un guide pour les définir clairement en précisant leur périmètre, leurs horaires et leurs méthodes de calcul, sans confondre réponse et rétablissement.
Un accord de niveau de service (SLA) permet de préciser les prestations attendues par le client et la manière dont leur respect sera vérifié. Dans les télécommunications B2B, choisir des indicateurs utiles nécessite d’aller au-delà de la définition d’un pourcentage de disponibilité : il faut également préciser quels services et quels sites sont couverts, quand les mesures sont effectuées et ce qui se passe en cas d’incident.
Il n’existe pas de jeu universel de métriques applicable à tous les services. La sélection dépend, entre autres facteurs, du type de connectivité ou de réseau souscrit et de son importance pour les activités du client. Les indicateurs doivent décrire des engagements vérifiables, et non se substituer à une définition précise du service.
La disponibilité exprime la proportion de la période convenue pendant laquelle le service a été opérationnel, selon la définition du SLA. Le pourcentage ne suffit pas à lui seul : l’accord doit préciser la période de calcul, la source des données et les interruptions prises en compte. Il convient également d’indiquer clairement si la mesure s’applique au service dans son ensemble, à chaque site ou à un autre composant.
La latence mesure le temps nécessaire à l’information pour parcourir le réseau entre des points définis. Pour que l’indicateur soit interprétable, il faut identifier les extrémités de mesure, les conditions du test et la manière de synthétiser les résultats. Une moyenne peut masquer des épisodes de latence élevée ; selon le service et son utilisation, il peut être pertinent de convenir également de la manière dont les valeurs élevées seront traitées. La latence n’équivaut pas à la disponibilité : une connexion peut être active tout en offrant des performances insuffisantes pour certaines applications.
D’autres indicateurs de performance peuvent inclure la perte de paquets, les erreurs ou la bande passante, à condition qu’ils soient pertinents pour le service souscrit et qu’une méthode de mesure soit définie. Il est inutile d’ajouter des métriques dans le seul but d’allonger la liste : chacune devrait contribuer à évaluer un besoin opérationnel concret.
La gestion des incidents nécessite des indicateurs distincts. Le délai de réponse mesure le temps que met le fournisseur à accuser réception ou à commencer la prise en charge, selon les dispositions de l’accord. Cela ne signifie pas que le problème est résolu ni que le service fonctionne à nouveau.
Le délai de résolution désigne le délai nécessaire pour résoudre la cause de l’incident. Le délai de rétablissement mesure le temps nécessaire pour rétablir le service, même si la solution définitive intervient plus tard. Un fournisseur peut s’engager à rétablir partiellement la connectivité avant d’achever une réparation ; le SLA doit préciser ce qui constitue un rétablissement et la manière dont celui-ci est communiqué.
Il peut également être utile de mesurer la fréquence des incidents ou le temps moyen entre les pannes. Ce sont des indicateurs de suivi, mais ils ne remplacent pas les engagements précis concernant la disponibilité et la prise en charge. Si une durée moyenne de rétablissement est utilisée, il convient de l’accompagner de règles indiquant quels incidents sont inclus et quelle période est observée.
Un indicateur n’est comparable que si son contexte est connu. Lors de l’examen d’une proposition, vérifiez que le SLA précise :
Les exclusions méritent une attention particulière. Par exemple, l’opérateur professionnel de Wi-Fi Wifirst explique que ses engagements réseau peuvent distinguer les interruptions attribuables à l’alimentation électrique générale d’un bâtiment. Il s’agit d’un exemple de délimitation des responsabilités, et non d’une règle qui s’applique automatiquement à d’autres fournisseurs ou services.
Avant de finaliser l’accord, les équipes des opérations, du produit et des comptes peuvent confronter chaque métrique à l’utilisation réelle du service. Un site dont l’activité est continue pourrait nécessiter une couverture et des mesures différentes de celles d’un site aux horaires limités ; le choix dépend des besoins et du périmètre convenu, et non d’un chiffre standard.
Ensuite, le suivi doit permettre de vérifier les résultats à partir de données cohérentes. Un rapport périodique peut présenter la disponibilité, les dégradations importantes et les incidents, ainsi que leur classification et les délais de prise en charge et de rétablissement. Il est important que le fournisseur et le client puissent identifier les enregistrements à l’appui de chaque calcul et la manière dont les éventuelles divergences sont corrigées.
IBM indique que les métriques d’un SLA doivent être définies avec précision et liées à la supervision et aux rapports convenus. IBM distingue également les métriques des objectifs de niveau de service (SLO) : une métrique mesure une dimension de la performance, tandis qu’un objectif interne oriente les opérations. L’engagement contractuel doit préciser expressément le niveau promis et les conséquences prévues par l’accord en cas de non-respect.
Pour éviter toute ambiguïté, chaque indicateur peut être documenté au moyen de cinq éléments : ce qu’il mesure, l’endroit où il est mesuré, la période concernée, son mode de calcul et la réponse contractuelle qu’il déclenche. Pour les indicateurs d’incident, ajoutez le moment à partir duquel le délai commence à courir et l’événement qui y met fin.
Ainsi, un SLA cesse d’être une collection de pourcentages et de délais isolés et devient un cadre de suivi compréhensible pour les deux parties. Les valeurs concrètes, les exclusions et les recours dépendent du service et du contrat ; les exemples disponibles ne fixent pas de minima obligatoires pour les télécommunications B2B en général.
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