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PesquisarDisponibilidade, latência e gestão de incidentes medem aspetos diferentes do serviço. Um guia para defini-los com âmbito, horários e métodos de cálculo claros, sem confundir resposta com restauração.
Um acordo de nível de serviço (SLA) serve para especificar os serviços que o cliente espera e como o seu cumprimento será verificado. Nas telecomunicações B2B, escolher indicadores úteis exige ir além de fixar uma percentagem de disponibilidade: também é necessário definir que serviço e locais estão abrangidos, quando a medição é feita e o que acontece perante um incidente.
Não existe um conjunto universal de métricas aplicável a todos os serviços. A seleção depende, entre outros fatores, do tipo de conectividade ou rede contratada e da importância que esta tem para a operação do cliente. Os indicadores devem descrever compromissos verificáveis, não substituir uma definição precisa do serviço.
A disponibilidade expressa a proporção do período acordado durante a qual o serviço esteve operacional, segundo a definição do SLA. A percentagem, por si só, não basta: o acordo deve especificar o período de cálculo, a fonte dos dados e quais interrupções são consideradas. Também convém deixar claro se a medição se aplica ao serviço completo, a cada local ou a outro componente.
A latência mede o tempo que a informação demora a percorrer a rede entre pontos definidos. Para que o indicador seja interpretável, é necessário identificar os pontos de medição, as condições do teste e a forma de resumir os resultados. Uma média pode ocultar episódios de demora; consoante o serviço e a utilização, pode ser pertinente acordar também como serão tratados os valores elevados. A latência não equivale à disponibilidade: uma ligação pode estar ativa e, ainda assim, ter um desempenho insuficiente para certas aplicações.
Outros indicadores de desempenho podem incluir perda de pacotes, erros ou largura de banda, desde que sejam relevantes para o serviço contratado e tenham um método de medição definido. Não convém acrescentar métricas apenas para aumentar a lista: cada uma deve ajudar a avaliar uma necessidade operacional concreta.
A gestão de incidentes requer indicadores diferenciados. O tempo de resposta mede quanto tempo o fornecedor demora a acusar a receção ou a iniciar o atendimento, de acordo com o que estiver estabelecido no acordo. Não significa que o problema esteja resolvido nem que o serviço tenha voltado a funcionar.
O tempo de resolução refere-se ao prazo para resolver a causa do incidente. O tempo de restauração mede quanto tempo demora a recuperar o serviço, mesmo que a solução definitiva possa chegar depois. Um fornecedor pode comprometer-se a restaurar parcialmente a conectividade antes de concluir uma reparação; o SLA deve esclarecer o que conta como restauração e como esta é comunicada.
Também pode ser útil medir a frequência dos incidentes ou o tempo médio entre falhas. São indicadores de acompanhamento, mas não substituem os compromissos concretos relativos à disponibilidade e ao atendimento. Se for utilizada uma média de recuperação, convém acompanhá-la de regras sobre quais incidentes são incluídos e qual é o período observado.
Um indicador só é comparável quando o seu contexto é conhecido. Ao analisar uma proposta, verifique se o SLA identifica:
As exclusões merecem especial atenção. Por exemplo, o operador profissional de Wi-Fi Wifirst explica que os seus compromissos de rede podem distinguir-se de uma interrupção atribuível ao fornecimento geral de energia elétrica de um edifício. É um exemplo de delimitação de responsabilidades, não uma regra automaticamente aplicável a outros fornecedores ou serviços.
Antes de concluir o acordo, as equipas de operações, produto e gestão de contas podem comparar cada métrica com a utilização real do serviço. Uma instalação com atividade contínua pode exigir cobertura e medição diferentes das de um local com horários limitados; a escolha depende das necessidades e do âmbito acordado, não de um valor padrão.
Depois, o acompanhamento deve permitir verificar os resultados com dados consistentes. Um relatório periódico pode apresentar a disponibilidade, degradações relevantes e incidentes, juntamente com a respetiva classificação e os tempos de atendimento e recuperação. É importante que o fornecedor e o cliente possam identificar os registos que sustentam cada cálculo e a forma de corrigir eventuais discrepâncias.
A IBM assinala que as métricas de um SLA devem ser definidas com precisão e relacionadas com a monitorização e os relatórios acordados. Também distingue as métricas dos objetivos de nível de serviço (SLO): uma métrica mede uma dimensão do desempenho, enquanto um objetivo interno orienta a operação. O compromisso contratual deve indicar expressamente que nível é prometido e que consequências o acordo prevê caso não seja cumprido.
Para evitar ambiguidades, cada indicador pode ser documentado com cinco elementos: o que mede, onde é medido, durante que período, como é calculado e que resposta contratual desencadeia. Nos indicadores de incidentes, acrescente o momento a partir do qual o prazo começa a contar e o evento que o termina.
Assim, um SLA deixa de ser uma coleção de percentagens e prazos isolados e transforma-se num quadro de acompanhamento compreensível para ambas as partes. Os valores concretos, as exclusões e as medidas corretivas dependem do serviço e do contrato; os exemplos disponíveis não estabelecem mínimos obrigatórios para as telecomunicações B2B em geral.
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