Wie man Transportdienstleister mit KPIs und Qualitätskontrollen steuert

Von Metriken zur Steuerung der Subunternehmer

Die Externalisierung des Transports externalisiert nicht die Verantwortung, die dem Kunden gemachten Zusagen einzuhalten. Um Transportdienstleister mit Sachverstand zu steuern, muss das Unternehmen vereinbaren, was einen korrekten Service bedeutet, wie dieser überprüft wird und was geschieht, wenn die Leistung von den Erwartungen abweicht.

Ein isolierter Datenpunkt beschreibt eine Operation; eine KPI hilft bei Entscheidungen. Zu wissen, wie viele Kilometer ein Fahrzeug zurückgelegt hat, liefert Kontext, erlaubt aber nicht, das Ergebnis für sich allein zu bewerten. Im Gegensatz dazu hilft es, die Kosten pro Kilometer und deren Entwicklung zusammen mit dem erreichten Servicelevel zu kennen, um festzustellen, wo nachgeforscht werden muss und was mit dem Lieferanten besprochen werden sollte.

Der Schlüssel liegt nicht darin, Kennzahlen zu akkumulieren, sondern einige wenige auszuwählen, die die Verpflichtungen jeder Operation widerspiegeln und auf überprüfbaren Daten basieren.

Zuerst die Messregeln vereinbaren

Bevor Ziele festgelegt werden, müssen Unternehmen und Transporteur die Definitionen teilen. Es ist ratsam, klarzustellen, was als pünktliche Lieferung gilt, welches Datum oder welcher Zeitfenster als Referenz dient, wann eine Bestellung als vollständig gilt und wie Schäden, Rücksendungen oder Vorfälle erfasst werden.

Auch der Berechnungszeitraum, die Datenquelle und die Behandlung von Ausnahmen müssen vereinbart werden. Zum Beispiel kann eine Verzögerung, die auf eine falsche Adresse oder eine vom Kunden angeforderte Änderung zurückzuführen ist, eine andere Klassifizierung erfordern. Wenn jede Partei die Kennzahl nach unterschiedlichen Kriterien berechnet, wird das Dashboard Streitigkeiten erzeugen, anstatt Verbesserungen zu erleichtern.

Jede KPI sollte einen Verantwortlichen, eine Überprüfungsfrequenz und ein mit der Operation verknüpftes Ziel haben. Die Ziele sollten auf Basis historischer Daten, Kundenanforderungen und Servicebedingungen definiert werden; die verfügbaren Quellen legen keinen universellen Schwellenwert fest, der für alle Unternehmen oder Routen gültig ist.

Ein kurzes und ausgewogenes Dashboard

Die Kennzahlen können in drei Gruppen organisiert werden. Die Kombination hilft zu vermeiden, dass Kostensenkungen auf Kosten des Services erzielt werden oder dass eine gute Pünktlichkeit eine unrentable Operation verdeckt.

OTIF integriert Pünktlichkeit und vollständige Lieferung in einer einzigen Kennzahl, ersetzt aber nicht die Überwachung jeder Komponente. Wenn das Ergebnis sinkt, ermöglicht die Trennung von verspäteten Lieferungen und unvollständigen Bestellungen, die Ursache des Problems besser zu identifizieren. Ebenso sind Kosten pro Kilometer nur zwischen Perioden vergleichbar, wenn dieselben Kriterien für Kosten, Kilometerstand und Serviceart beibehalten werden.

Ergebnisse in Qualitätskontrollen umwandeln

KPIs müssen auf operativen Beweisen basieren. Je nach Service und verfügbaren Werkzeugen können die Aufzeichnungen über Abholung und Lieferung, die Empfangsbestätigungen, die gemeldeten Vorfälle, die Sendungsdokumentation und die Informationen aus den Transport- oder Lagersystemen abgeglichen werden.

Eine nützliche Kontrolle beschränkt sich nicht auf die Überprüfung des Monatsdurchschnitts. Sie untersucht auch die Entwicklung, die betroffenen Routen, die Art der Waren und die erfassten Ursachen. Ein Rückgang des OTIF ist beispielsweise ein Signal für Nachforschungen; allein beweist er nicht, welcher Teil des Prozesses gescheitert ist oder wer verantwortlich ist.

Um jedem Vorfall Rückverfolgbarkeit zu verleihen, ist es ratsam, mindestens die betroffene Sendung, das Datum, die Kategorie des Problems, die verfügbaren Beweise, die vereinbarte Ursache und die Korrekturmaßnahme zu erfassen. So kann ein wiederkehrender Fehler von einem Ausnahmefall unterschieden und überprüft werden, ob die ergriffenen Maßnahmen Wirkung gezeigt haben.

Regelmäßige Überprüfung und vereinbarte Maßnahmen

Ein Follow-up-Meeting sollte sich auf relevante Abweichungen und Verbesserungsversprechen konzentrieren, nicht nur auf die Präsentation von Zahlen. Für jedes erkannte Problem können die Parteien vereinbaren, wer es untersuchen wird, welche Änderung getestet werden soll und wann das Ergebnis überprüft wird.

Ein einfacher Managementzyklus kann wie folgt organisiert werden:

1. Service definieren: Routen, Zeitpläne, Servicelevel und Akzeptanzkriterien.
2. Kennzahlen festlegen: Formeln, Quellen, Verantwortliche, Frequenz und anwendbare Ziele.
3. Daten validieren: Aufzeichnungen abgleichen und Diskrepanzen auflösen, bevor die Leistung bewertet wird.
4. Abweichungen untersuchen: Nach Route, Zeitraum oder Vorfallart segmentieren und Ursachen dokumentieren.
5. Maßnahmen vereinbaren und überprüfen: Verantwortliche zuweisen und im nächsten Zeitraum prüfen, ob eine Verbesserung eingetreten ist.

Die Überprüfungsfrequenz hängt vom Volumen, der Kritikalität des Services und der Geschwindigkeit ab, mit der das Unternehmen reagieren muss. Sensible Operationen können eine häufigere Überwachung erfordern als solche mit geringerer Variabilität; es gibt keine für alle Fälle unterstützte einheitliche Periodizität.

Anreize vermeiden, die den Service verzerren

Eine isolierte Kennzahl kann unerwünschtes Verhalten begünstigen. Nur die niedrigsten Kosten zu belohnen, kann Druck auf Ressourcen ausüben, die für die Erbringung des Services erforderlich sind; nur die Pünktlichkeit zu bewerten, könnte unvollständige Lieferungen oder Schäden unsichtbar machen. Daher ist es vorzuziehen, ein ausgewogenes Set aus Kosten, Service und Qualität zu beobachten und zu überprüfen, wie sich deren Ergebnisse zueinander verhalten.

Es ist auch wichtig, dass der Transporteur die Fähigkeit hat, die Kennzahl zu beeinflussen. Wenn ihm Verzögerungen zugerechnet werden, die durch unvollständige Informationen, Kundenänderungen oder andere Ursachen außerhalb seiner Kontrolle verursacht wurden, verliert die Bewertung ihre Glaubwürdigkeit. Die Zuordnung der Verantwortlichkeiten muss auf Beweisen und den vereinbarten Bedingungen basieren, nicht auf Vermutungen.

Rückverfolgbarkeit und Kundenzufriedenheit

Die Steuerung von Subunternehmern funktioniert besser, wenn kommerzielle Verpflichtungen, operative Aufzeichnungen und die Bewertung des Lieferanten kompatible Definitionen verwenden. Eine konsistente Überwachung ermöglicht es, Abweichungen zu erkennen, Gespräche zu dokumentieren und Fortschritte zu überprüfen, obwohl sie allein keine Verbesserung garantiert: Es sind auch zuverlässige Daten, klare Verantwortlichkeiten und umsetzbare Maßnahmen erforderlich.

Das Ergebnis ist ein Kontrollsystem, das sowohl dem Unternehmen als auch dem Transporteur dient: Es ermöglicht, Probleme genauer zu identifizieren und jede Erwartung mit einer überprüfbaren Messmethode zu verknüpfen.