Korrektives Feedback geben, ohne die Arbeitsbeziehung zu beeinträchtigen

Ein Gespräch, um Klarheit zu schaffen und Verbesserungen zu ermöglichen

Korrektives Feedback zu geben bedeutet nicht, eine Person zu etikettieren oder ihre Schwächen aufzuzählen. Es geht darum, über ein konkretes Verhalten zu sprechen, zu erklären, warum es wichtig ist, und zu vereinbaren, was künftig geschehen sollte. Sind die Erwartungen vage – „Du musst professioneller sein“ oder „Dir fehlt die Eigeninitiative“ –, lässt sich nur schwer erkennen, was sich ändern soll. Beobachtbare Fakten zu beschreiben, eröffnet ein klareres Gespräch und verringert das Risiko, dass die Botschaft als persönlicher Angriff verstanden wird.

Das Ziel ist auch nicht, sicherzustellen, dass die andere Person jeder Beobachtung zustimmt. Sie soll verstehen, worum es geht, Kontext einbringen können und mit einer konkreten Vorstellung der nächsten Schritte aus dem Gespräch gehen.

Vor dem Gespräch: Fakten und Erwartungen vorbereiten

Wähle ein aktuelles und relevantes Beispiel aus und prüfe, was du direkt gesehen oder gehört hast. Trenne diese Tatsache von deinen Interpretationen: „Du hast den Bericht am Donnerstag abgegeben, zwei Tage nach der vereinbarten Frist“ beschreibt ein Verhalten; „Das Projekt ist dir egal“ unterstellt eine Absicht, die du möglicherweise nicht kennst.

Kläre vor dem Gespräch, welches Ergebnis erwartet wurde und welche konkrete Veränderung ausreichen würde, um voranzukommen. Wenn du die Erwartung nicht mit konkreten Worten beschreiben kannst, wird es schwierig, um eine überprüfbare Veränderung zu bitten. Berücksichtige auch, ob es widersprüchliche Anweisungen, Hindernisse, fehlende Ressourcen oder veränderte Prioritäten gab, die du einbeziehen solltest.

Suche einen vertraulichen Rahmen und plane genügend Zeit ein, um zuzuhören und ins Gespräch zu kommen, statt nur eine Botschaft zu übermitteln. Wenn aus betrieblichen Gründen eine sofortige Reaktion nötig ist, kümmere dich zunächst um das Dringende und vereinbare, wann ihr den Rest in Ruhe besprecht.

Das Gespräch mit SBI und einer Vereinbarung für die Zukunft strukturieren

Das SBI-Modell gliedert die Botschaft in drei Teile: Situation, Verhalten und Auswirkung. Es eignet sich dazu, das Gespräch auf einen konkreten Vorfall zu konzentrieren, legt für sich genommen aber nicht immer fest, was anschließend zu tun ist. Damit korrektives Feedback zu einer Veränderung führt, ergänze eine ausdrückliche Vereinbarung für die Zukunft.

1. Den Vorfall einordnen. Nenne, wann und in welchem Zusammenhang er sich ereignet hat: „Bei der Besprechung mit dem Kunden am Montag …“.
2. Das beobachtbare Verhalten beschreiben. Vermeide Urteile über Persönlichkeit oder Absicht: „… hast du geantwortet, bevor der Kunde sein Problem zu Ende erklärt hatte“.
3. Die Auswirkung genau erklären. Unterscheide zwischen dem, was du beobachtet hast, und dem, was du vermutest: „Das Gespräch wurde unterbrochen und wir konnten das Problem nicht klären“.
4. Fragen und zuhören. „Wie hast du das erlebt?“ oder „Gab es etwas, das es schwierig machte, den Kunden ausreden zu lassen?“. Gib der Person Raum, Informationen einzubringen, bevor ihr eine Reaktion vereinbart.
5. Die künftige Erwartung klären. Formuliere ein erkennbares Verhalten: „Lass den Kunden bei den nächsten Anrufen ausreden und fasse das Problem anschließend zusammen, bevor du antwortest“.
6. Unterstützung und Überprüfung vereinbaren. Legt fest, welche Unterstützung hilfreich sein könnte und wann ihr überprüft, wie die Veränderung vorankommt.

Ein möglicher Gesprächseinstieg wäre: „Bei der Abgabe des Berichts in dieser Woche habe ich das Dokument am Donnerstag erhalten, obwohl wir Dienstag vereinbart hatten. Dadurch hatte das Team keine Zeit, den Bericht vor dem Versand zu prüfen. Was ist aus deiner Sicht passiert? Wenn du künftig mit einer Verzögerung rechnest, musst du mich benachrichtigen, sobald du sie bemerkst, und einen neuen Termin vorschlagen. Schauen wir, ob wir eine Priorität anpassen müssen, und besprechen wir bei unserem nächsten Treffen, wie es funktioniert“.

Das Beispiel nimmt nicht vorweg, warum es zu der Verzögerung gekommen ist. Diese Erklärung gehört ins Gespräch und nicht in eine vorweggenommene Schlussfolgerung.

Zuhören, ohne auf Klarheit zu verzichten

Zuzuhören bedeutet nicht, die Erwartung automatisch zurückzunehmen. Sie aufrechtzuerhalten bedeutet ebenso wenig, den Kontext zu ignorieren. Es können Informationen zutage treten, die den Vorfall in einem anderen Licht erscheinen lassen: eine neue Priorität, eine unklare Anweisung oder ein bisher unbekanntes Hindernis. Überprüfe diese Angaben und unterscheide zwischen Punkten, die geklärt werden müssen, und Erwartungen, die weiterhin zur Stelle gehören.

Wenn sich das Gespräch zuspitzt, kehre zu den Fakten und zum Zweck zurück: zu verstehen, was geschehen ist, und festzulegen, was künftig passieren soll. Vermeide defensive Reaktionen, das Aufwärmen alter Kränkungen oder Verallgemeinerungen wie „Das machst du immer“. Wenn es mehrere Vorfälle gibt, ist es meist klarer, jeden mit eigenen Beispielen und seiner jeweiligen Relevanz zu besprechen, statt eine wahllose Liste vorzulegen.

Aus dem Abschluss eine überprüfbare Vereinbarung machen

Stelle vor dem Ende sicher, dass beide Seiten die nächsten Schritte verstanden haben. Eine praktische Vereinbarung legt Folgendes fest:

• Welches Verhalten sich ändern soll oder welches Ergebnis erwartet wird.
• In welchem Zusammenhang und über welchen Zeitraum es beobachtet wird.
• Welche Unterstützung bei Bedarf angeboten wird, etwa durch die Klärung von Prioritäten oder die Bereitstellung eines Hilfsmittels.
• Wann der Fortschritt überprüft wird.

Die Nachverfolgung kann kurz ausfallen, zum Beispiel im Rahmen eines ohnehin geplanten Einzelgesprächs. Die Überprüfung soll dazu dienen, Fakten festzustellen, Fortschritte anzuerkennen und Hindernisse zu erkennen – nicht dazu, die Person mit neuen Kriterien zu überraschen. Ändert sich die Erwartung, erkläre das und vereinbare, wie sie von diesem Zeitpunkt an beurteilt wird.

Wenn es hilfreich ist, um Missverständnisse zu vermeiden, halte die vereinbarten Punkte professionell und knapp fest. Notiere den besprochenen Sachverhalt, die Erwartung, die Unterstützung und den Überprüfungstermin. Vermeide es, aus dem Vermerk ein persönliches Urteil oder ein unnötiges Gesprächsprotokoll zu machen.

Feedback und Disziplin sind nicht dasselbe

Ein Feedbackgespräch soll Erwartungen klären, verstehen helfen, was geschehen ist, und Verbesserungen ermöglichen. Es ersetzt kein Disziplinarverfahren, stellt für sich genommen nicht fest, dass ein Verstoß vorlag, und garantiert nicht, dass sich ein Verhalten ändern wird.

Wenn das Unternehmen formelle arbeitsrechtliche Maßnahmen erwägt, muss es die geltenden Vorschriften, die einschlägigen Regeln und Verfahren sowie die Umstände des Einzelfalls berücksichtigen. Der Umfang hängt vom Territorium und von der konkreten Situation ab. Da das Land nicht angegeben ist, legt dieser Leitfaden keine Fristen, Anforderungen oder rechtlichen Folgen fest. Bei Zweifeln darüber, wie formell vorzugehen ist, empfiehlt es sich, die zuständige Person in der Personalabteilung oder eine spezialisierte Fachkraft zu konsultieren.

Eine einfache Orientierung für den Abschluss

Am Ende solltest du vier Fragen klar beantworten können: Was ist geschehen? Welche Auswirkungen hatte es? Was wird künftig erwartet? Und wann wird es überprüft? Fehlt eine Antwort, präzisiere die Vereinbarung noch einmal. Klarheit, Zuhören und eine konsequente Nachverfolgung helfen dabei, die Leistung respektvoll anzusprechen, ohne ein Verbesserungsgespräch mit einer Disziplinarentscheidung zu verwechseln.